当前位置：中国广告人网站>创意策划>广告杂烩>详细内容 危机公关时永远不要对记者说“无可奉告” 作者：于清教 时间：2008-11-25 字体：[大] [中] [小]

    危机，无处不在，无时不在。2008年的案例似乎越来越多，我进一步总结后发现，成功是不同的，但失败是惊人的相似。最近一直在关注美国通用、宝洁等案例，近期也将推出“搞死大企业的十大战略”，也请关注（今天有个案例就是国美此次事件新闻发言人的录像，大家不妨关注）。我对一些事件的看法不是立即发表评论，也不会去搜索别人的观点来证明自己，而是等待真相，等待更客观的事实，因此对于国美事件不做任何评论，关注因果的媒体可以到人民网我的专栏查询，谢谢不接受任何关于此事件的采访。
    另外12月初，国际航空报的专栏文章《商业生态文
明还有多远？》也是不错的借鉴。但是否能给您提供启发和帮助，也是清教所思。在本文后面，我也推荐了几个启发式的文章，案例部分大多省略，有读者希望多提供案例分析，期待日后自己能够把关注的学习总结与各位分享，多提宝贵意见。
    危机一旦爆发，你就别想瞒住任何实情，因为媒体总是会发现的。说实话，赶紧说，说明白！
    一个基本原则：不在于你说什么，而在于你怎么说。新闻发言人的一条“金科玉律”是：永远不要对记者说“无可奉告”。
    两个核心：新闻发言人在危机面前不一定力挽狂澜，却是处于危机中的企业与公众、媒体、政府交流最合适的桥梁和纽带；新闻发言人不一定拯救整个企业的危机，但至少可以为对化解危机争取更多的时间与信任。
    五个准则：态度诚实、信息公开、前后一致、信息清晰、备有预案。
    五个错误：试图糊弄公众，轻描淡写事实真相；甩脱责任；自我辩护；任其发展，盲目乐观；试图控制舆论。
    六种素质：一是要知晓全局，要充分认识全局的形势，善于站在很高的高度上与公众对话，对国家、经济等政策了如指掌；二要详知实情，要知道新闻事件本身的实际情况，还要知道针对事件的社情民意、舆情动态和可能面临的下一步媒体追踪或传播危机，做到心中有数、随机应变；三要善于应对，要把握分寸，讲究艺术，因势利导，努力把希望报道的消息传播出去；四要恪守纪律，要把握正确的舆论导向，注意维护国家的、集体的、企业的利益并塑造在社会公众心目中的良好形象；五要精通业务，技巧熟练，心理素质好；六是一定要冷静、理性、坦诚、包容，特别是在电视镜头前要注重自身的形象，注意细节，注意肢体语言。
    八个不要：在面对媒体和公众时，不要使用行话或缩略语，不要妄加推测或猜想，不要把你个人的平台作为公司的平台，不要争辩，不要重复你负面的信息，不要说“无可奉告”，不要对传言加以评论，不要肆意攻击竞争对手。
    最后与您分享一个故事：
    禅者与蝎子
    一个禅者在恒河边打坐时，听到挣扎的声音。睁开眼睛一看是，一只蝎子正在水里挣扎。
    他伸手把它捞上来，被蝎子竖起的毒刺蛰了一下。
    他把蝎子放到岸上，继续打坐。
    过了一会儿，他又听到挣扎的声音。睁开眼睛一看，蝎子又掉到水里了。
    他又把它救上来，当然又被蔗了一下。
    他继续打坐。
    过了一会儿，他又有了相同的不幸遭遇。
    旁边的渔夫说：“你真蠢，难道不知道蝎子会蛰人吗？”
    “知道，被它蛰三次了。”
    “那你为什么还要救它？”
    “蛰人是它的本性，慈悲是我的本性。我的本性不会因为它的本性而改变。”
    这时，他又听到挣扎的声音。一看，还是那只蝎子。他看着自己肿起来的手，看看水里挣扎的蝎子毫不犹豫地再次向它伸出手来去。
    这时，渔夫把一个干枯的树枝递到他手上。禅者用这根树枝捞起蝎子，放到岸边。
    渔父笑着说，“慈悲是对的，既要慈悲蝎子，也要慈悲自己。所以，慈悲要有慈悲的手段。”
    故事的哲理
    善良的人和领导者的一个共同点，就是自己的一片好心往往遭遇冷遇甚至践踏。抱怨吗？抱怨改变不了那些恩将仇报的人。放弃吗？因为别人的错误和背叛而放弃自己的本分乃至理想，是平庸沉沦的开始。一个有愿景有成效的领导者，就在于他不走极端，而总能找到合适的“枯枝”来拯救“蝎子”。做事的方法往往比事情本身更重要。